OMIC Talavera

Hojas de reclamaciones

Antecedentes
Las hojas de reclamaciones constituyen un eficaz mecanismo de defensa de los consumidores para que éstos puedan manifestar sus quejas o reclamaciones y que éstas lleguen tanto al comercio o actividad reclamada, como a la Administración. De este modo los primeros podrán mejorar su atención y servicio y la segunda intentar mediar en los conflictos e imponer sanciones correctas en su caso. 

En nuestra Comunidad Autónoma fueron creadas mediante el decreto 72/1997, desarrollado a través de la orden de 28 de julio de 1997 (modificada por la Orden de 22-10-2003). 

Quiénes están obligados a disponer de Hojas de Reclamaciones
Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen productos y bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones debidamente anunciadas, selladas y numeradas por los Servicios Provinciales de Consumo correspondientes a las provincias donde aquellas ejerzan su actividad". 

Se excluye de esta obligación a los centros y establecimientos de titularidad pública (administraciones), que poseen sus propios mecanismos de reclamación. 

A qué están obligados los comerciantes o prestadores de servicios 
A exhibir en sus locales de forma perfectamente visible y legible, un cartel anunciador donde figure en lengua castellana, la siguiente leyenda: Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario.

Esta leyenda deberá figurar también en los idiomas francés e inglés. Si por el tipo de actividad no fuera posible
la colocación del cartel, al no existir dependencias fijas, se deberá hacer constar la leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas. A facilitar la hoja de reclamaciones cuando el consumidor o usuario lo requiera. 

Cómo actuar si se niegan a darnos la Hoja de Reclamaciones o no disponen de ellas
En este caso se debe solicitar la presencia de la Policía Local o la Guardia Civil utilizando los números de teléfono correspondientes o el general 112. Una vez personados los agentes del orden, se realizará la oportuna denuncia, de la cual el consumidor pedirá una copia. Con esta copia se acudirá a los Servicios de Consumo.   
Hojas oficiales de reclamaciones