Hojas de reclamaciones

Antecedentes

Las hojas de reclamaciones constituyen un eficaz mecanismo de defensa de los consumidores para que éstos puedan manifestar sus quejas o reclamaciones y que éstas lleguen tanto al comercio o actividad reclamada, como a la Administración. De este modo los primeros podrán mejorar su atención y servicio y la segunda intentar mediar en los conflictos e imponer sanciones correctas en su caso.

En nuestra Comunidad Autónoma fueron creadas mediante el decreto 72/1997, desarrollado a través de la orden de 28 de julio de 1997 (modificada por la Orden de 22-10-2003).

Quiénes están obligados a disponer de Hojas de Reclamaciones

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen productos y bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones debidamente anunciadas, selladas y numeradas por los Servicios Provinciales de Consumo correspondientes a las provincias donde aquellas ejerzan su actividad”.

Se excluye de esta obligación a los centros y establecimientos de titularidad pública (administraciones), que poseen sus propios mecanismos de reclamación.

A qué están obligados los comerciantes o prestadores de servicios

A exhibir en sus locales de forma perfectamente visible y legible, un cartel anunciador donde figure en lengua castellana, la siguiente leyenda: Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario.

Esta leyenda deberá figurar también en los idiomas francés e inglés. Si por el tipo de actividad no fuera posible
la colocación del cartel, al no existir dependencias fijas, se deberá hacer constar la leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas. A facilitar la hoja de reclamaciones cuando el consumidor o usuario lo requiera.

Cómo actuar si se niegan a darnos la Hoja de Reclamaciones o no disponen de ellas

En este caso se debe solicitar la presencia de la Policía Local o la Guardia Civil utilizando los números de teléfono correspondientes o el general 112. Una vez personados los agentes del orden, se realizará la oportuna denuncia, de la cual el consumidor pedirá una copia. Con esta copia se acudirá a los Servicios de Consumo.

¿Cómo se cumplimenta una Hoja de Reclamaciones?

Una vez la hoja está en nuestro poder, se procede del siguiente modo:
Los datos del reclamado debe rellenarlos éste.
A continuación el reclamante rellenará sus datos.
En el apartado correspondiente se expondrá la reclamación de la manera más concisa posible y siguiendo un hilo cronológico. Aquí aconsejamos la conveniencia de llevar un esquema hecho de casa donde, con más tranquilidad, podemos reflexionar sobre lo sucedido. Otra opción es adjuntar a la reclamación un escrito donde expongamos, de forma más amplio lo ocurrido.
Reflejar en el apartado correspondiente lo que solicitamos. Aquí expondremos claramente qué es lo que deseamos.
A continuación mencionaremos los documentos que acompañamos y que justificarán nuestra relación contractual (presupuesto, factura, folletos publicitarios, resguardos, correspondencia, etc).
Podemos marcar la casilla de Arbitraje de Consumo: Un mecanismo de resolución de conflictos que no conlleva gastos y cuyas consecuencias son similares a la vía juficial. El inconveniente es que debe ser aceptado por la otra parte, dado su carácter voluntario.
Ahora es el prestador del servicio o comerciante el que ha de rellenar si lo desea, el apartado que contempla sus posibles alegaciones.
Por último, se fecha, firma y sella la reclamación.
Para terminar, del triple ejemplar que conforma la hoja, el consumidor se queda con la copia blanca y la amarilla, dejando en poder del reclamado la de color rosa.

Qué ocurre después con la hoja

Una vez la hoja en poder del Servicio Provincial de Consumo, éste iniciará la tramitación de la misma, poniéndose en contacto con el reclamado y recabando toda la información que considere necesaria para, posteriormente, responder al reclamante (por escrito) en el menor tiempo posible. Servicio Provincial de Consumo. Delegación Provincial de Sanidad.